Taco Bell vuole che l'intelligenza artificiale prenda il tuo ordine drive-thru
La società madre di Taco Bell, Yum! Mercoledì i marchi hanno annunciato che la catena di fast food installerà sistemi di ordinazione vocale basati sull'intelligenza artificiale in "centinaia" di sedi negli Stati Uniti entro la fine dell'anno.
Negli ultimi mesi l’azienda ha ampliato rapidamente il programma pilota di intelligenza artificiale. I dirigenti hanno annunciato a maggio che il test iniziale su 5 ristoranti sarebbe stato portato a 30 in tutto lo stato della California. Secondo la CNBC, dei circa 7.700 ristoranti Taco Bell che operano negli Stati Uniti, più di 100 sedi hanno già installato l'intelligenza artificiale vocale (più altre cinque sedi in Australia).
"Con oltre due anni di messa a punto e test della tecnologia drive-thru Voice AI, siamo fiduciosi nella sua efficacia nell'ottimizzare le operazioni e nel migliorare la soddisfazione del cliente", ha affermato in una nota Lawrence Kim, Chief Innovation Officer di Yum Brands.
Si dice che la tecnologia sia in grado di accelerare i tempi di servizio, aumentare la precisione degli ordini, ridurre i costi di manodopera e diminuire il carico di lavoro dei dipendenti, nonché aumentare le vendite tramite upselling. “L’intelligenza artificiale vocale non sostituisce alcun membro del team”, ha detto Kim alla CNN. La tecnologia ha invece lo scopo di “migliorare l’esperienza dei membri del team in modo che possano concentrarsi su altri compiti che rappresentano una priorità per loro”.
Yum Brands è ben lungi dall’essere la prima catena di fast food a dilettarsi a sostituire gli esseri umani con addetti agli ordini digitali, lasciandoli così liberi di svolgere compiti più significativi. Nel 2023, Wendy's ha collaborato con Google Cloud per sviluppare e implementare Wendy's FreshAI, un sistema di apprendimento automatico progettato "per superare le sfide che l'intelligenza artificiale tradizionale non è riuscita a risolvere nel drive-thru, inclusa la comprensione di conversazioni casuali con i clienti e la gestione del menu di Wendy's pieno di personalizzazioni e configurazioni", secondo un post sul blog di dicembre 2023 del CTO di Wendy Matt Spessard. In esso, osserva che "ci sono più di 200 miliardi di modi per ordinare un Dave's Double".
Inizialmente l'azienda ha testato la propria intelligenza artificiale per diversi mesi in quattro sedi nella città natale dell'azienda, Columbus, Ohio. Il programma pilota ha rilevato che i tempi di servizio, almeno in una sede, erano 22 secondi più veloci rispetto alla media del mercato locale, e il sistema accettava ordini accurati tra l'86 e il 99% delle volte, a seconda che i membri del team umano fossero intervenuti quando il servizio era stato effettuato. L'intelligenza artificiale si è bloccata.
McDonald's ha anche provato a implementare l'intelligenza artificiale vocale nei drive-thru, ma questi sforzi sono stati sospesi da giugno. La catena di fast food aveva collaborato con IBM per implementare il suo sistema Automated Order Taker, un'intelligenza artificiale vocale installata in più di 100 sedi McDonald's negli Stati Uniti. Tuttavia, l’intelligenza artificiale non era apprezzata dai clienti, che si lamentavano del fatto che continuasse a ricevere ordini sbagliati. Due esempi importanti tratti dai social media mostrano un cliente che lotta per non ricevere nove tè dolci e un altro che grida "stop" allo schermo quando erroneamente gli vengono offerti due dozzine di ordini di crocchette di pollo.
Affinché tali sistemi di intelligenza artificiale vocale funzionino in modo efficiente, devono essere addestrati su enormi set di dati che includano più lingue, accenti e modelli vocali, oltre ad essere in grado di discernere il discorso di un cliente al di sopra del rumore ambientale della strada. Kim, ha spiegato alla CNN che questo può essere un compito impegnativo, soprattutto quando la loro intelligenza artificiale deve essere addestrata a comprendere "quesadilla" sia come "kay-sah-dee-ya" che come l'errato "kay-sah-DILL-uh".
Fonte: CNN