In che modo 8x8 utilizza l'intelligenza artificiale conversazionale per migliorare i dialoghi tra clienti e dipendenti
I nuovi strumenti di contact center analizzano le conversazioni ed estraggono informazioni dai dialoghi per comprendere le esigenze dei clienti.
È stato ben documentato che la pandemia di COVID-19 ha accelerato le iniziative di trasformazione digitale. I dati di ZK Research hanno rilevato che il 74% delle aziende ha spostato le iniziative digitali di almeno un anno. La maggior parte dei progetti di modernizzazione tende a ruotare attorno all'esperienza del cliente (CX), il che ha senso, dato che la CX è ora il principale elemento di differenziazione del marchio.
Una singola brutta esperienza può portare a una perdita di clienti e a un danneggiamento della reputazione del marchio. Una cosa che viene spesso trascurata è che l'esperienza dei dipendenti (EX) e la CX sono legate insieme perché le interazioni con i clienti sono ancora comunemente gestite dalle persone. Un cattivo EX frustra gli utenti, mantiene i clienti in attesa e porta a una cattiva CX. Molte aziende hanno ruotato eccessivamente sulla CX e devono far oscillare il pendolo all'indietro per concentrarsi su entrambi.
La scorsa settimana, in occasione dell'evento Enterprise Connect, 8x8, fornitore di soluzioni di comunicazione aziendale basate su cloud, ha presentato due strumenti facilmente implementabili con una semplice interfaccia utente per aiutare le organizzazioni a migliorare l'esperienza del cliente e dei dipendenti.
Conversation IQ offre funzionalità di contact center a tutti gli utenti
Il primo strumento, Conversation IQ, estende le funzionalità del contact center, come la gestione della qualità e l'analisi vocale, a tutti gli utenti di comunicazioni cloud 8x8. Come suggerisce il nome, lo strumento utilizza l'intelligenza artificiale conversazionale (AI) per estrarre informazioni dai dialoghi. Conversation IQ viene fornito tramite le comunicazioni eXperience as a service (XCaaS) di 8x8, che riuniscono le comunicazioni unificate come servizio (UCaaS) e il contact center come servizio (CCaaS) in un'unica piattaforma cloud.
Conversation IQ può essere utilizzato da qualsiasi persona che svolga qualsiasi ruolo all'interno di un'organizzazione, che si tratti di contact center, front desk o back office. Lo strumento è progettato per le organizzazioni che desiderano supervisionare, valutare, valutare e analizzare le interazioni vocali da utente a utente e da utente a cliente. Le organizzazioni non hanno bisogno di un contact center, di servizi professionali o di app multi-vendor separate per utilizzare lo strumento. Può essere installato immediatamente e personalizzato per ogni utente.
Una volta installato, Conversation IQ trascrive automaticamente le interazioni tra dipendenti e clienti. I supervisori e i manager possono rivedere le interazioni utilizzando la ricerca per parole chiave, il reporting delle tendenze degli argomenti e l'analisi del sentiment basata sull'intelligenza artificiale. Questi dati possono quindi essere utilizzati per capire l'efficacia con cui gli agenti servono i clienti. Ad esempio, l'analisi del sentiment identifica i cambiamenti nelle emozioni e nel comportamento durante le interazioni con i clienti per migliorare l'esperienza in futuro.
Lo strumento evidenzia e contrassegna anche le conversazioni, comprese le conversazioni vocali su Microsoft Teams attraverso l'integrazione 8x8 Voice for Microsoft Teams. Quando si tratta di interazioni tra utenti, i manager possono garantire che i dipendenti rimangano produttivi rispettando le politiche aziendali. Ciò è particolarmente utile per le organizzazioni che devono rispettare normative come il Regolamento generale sulla protezione dei dati (GDPR) e l'Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA).
Agent Workspace unisce UCaaS e CCaaS
Il secondo annuncio, 8x8 Agent Workspace, è un'app basata su browser che combina funzionalità di contact center e comunicazioni unificate. Va oltre le semplici integrazioni di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) e le schermate pop. Lo Spazio di lavoro agente offre accesso immediato a strumenti come 8x8 Work, che possono essere installati su desktop o smartphone per abilitare le comunicazioni vocali, le riunioni video e la messaggistica del team. È un'estensione delle funzionalità XCaaS di 8x8 per ambienti di lavoro remoti e ibridi.
Agent Workspace, che sfrutta XCaaS, supporta le mutevoli esigenze degli agenti di contact center di oggi collegando tutti i tipi di interazioni. Fornisce agli agenti flussi di lavoro automatizzati e un'esperienza senza soluzione di continuità su diversi canali. Il supporto omnicanale fornito dall'app include chat, e-mail, SMS, social media e messaggistica. Gli agenti del contact center hanno tutte queste funzionalità disponibili in un'unica interfaccia, quindi la cronologia delle conversazioni si sposta con il cliente da un canale all'altro.
Ogni organizzazione dovrebbe concentrarsi sull'esperienza dell'utente, ha detto in un'intervista a ZK Research Dhwani Soni, vicepresidente della gestione del prodotto e del design dell'esperienza utente di 8x8. Per gli agenti del contact center, ciò significa avere accesso a un'interfaccia facile da usare in cui possono individuare informazioni rilevanti sui clienti. Di conseguenza, gli agenti sono in grado di personalizzare le interazioni con ogni cliente e migliorare non solo l'esperienza del cliente, ma anche l'esperienza dell'agente.
Secondo Soni, questo è il valore di XCaaS: favorisce l'efficienza, la produttività e il coinvolgimento. I clienti si aspettano un servizio eccezionale su tutti i canali digitali, il che richiede la modernizzazione del contact center per stare al passo con le richieste dei clienti.
Tradizionalmente, le funzionalità di comunicazione e contact center erano isolate in alcune parti dell'azienda. Ora le organizzazioni possono sfruttare XCaaS per estendere queste funzionalità a una base di utenti più ampia senza dover rivedere l'infrastruttura attuale.