In che modo il progetto di IBM per la trasformazione del settore sfrutta l'intelligenza artificiale, il 5G e la collaborazione

Automatizzare il linguaggio non è magia; possono essere necessari anni di lavoro attento per mettere insieme ciò che le persone intendono nel contesto degli help desk aziendali, dei programmi HR e simili. Questo è il lavoro della startup PeopleReign.

I vistosi progetti scientifici attirano tutta l'attenzione nella costante ricerca di automatizzare tutto. Ciò include giganteschi modelli di elaborazione del linguaggio naturale come GPT-3 di OpenAI, in grado di completare frasi, rispondere a domande e persino scrivere poesie. 

Per coloro che producono software commerciale, c'è un compito più banale ma forse altrettanto prezioso, che è quello di capire a quali fatti una macchina dovrebbe avere accesso e fare in modo che abbiano effettivamente un valore per gli esseri umani. 

"Non ci scusiamo per il fatto che alcune di queste cose richiedono la forza bruta", afferma Dan Turchin, amministratore delegato e co-fondatore di PeopleReign, una startup di software di San Jose, in California, che sta automatizzando la gestione delle richieste di supporto per cose come l'IT e i benefit.

Il suo software ha compilato, in un periodo di cinque anni, una sorta di enciclopedia di oltre cinque milioni di "concetti di dominio", informazioni strutturate relative a cose come i benefici per i dipendenti, le richieste di supporto informatico e tutti i tipi di altre cose che i clienti o i dipendenti potrebbero richiedere, selezionate da un miliardo di esempi come i ticket IT, wiki, trascrizioni di chat, ecc.

Tutto ciò ha lo scopo di sapere cosa un essere umano sta cercando di esprimere.

"Quando abbiamo dato il nome all'azienda, è stato molto intenzionale", ha detto Turchin in un'intervista con ZDNet via Zoom. "La tecnologia è straordinaria, ma può anche essere pericolosa; le persone regnano e regneranno sempre".

L'azienda di Turchin ha annunciato mercoledì di aver ricevuto un round di finanziamento iniziale da 4 milioni di dollari per far avanzare i suoi programmi che sono già in uso da aziende Fortune 500 come il gigante assicurativo Swiss Re, che utilizza il software per supportare 15.000 dipendenti in 25 paesi.

Il finanziamento da parte delle società di venture capital Boulder Ventures, Moxxie Ventures e Sterling Road, e di singoli investitori che includono il co-fondatore di MicroStrategy Sanju Bansal, è il primo denaro esterno che PeopleReign ha ricevuto dalla sua fondazione nel 2020.

L'area dell'automazione del linguaggio per cose come gli help desk è stata un'area calda ultimamente. Comprende startup come DialPad e Moveworks a grandi società quotate in borsa come Five9.

Le Grandi Dimissioni stanno guidando una grande domanda di software come quello di PeopleReign, sostiene il CEO e co-fondatore Dan Turchin. Nella misura in cui tali strumenti offrono un'esperienza migliore per i dipendenti, "dimostrano ai dipendenti che sono apprezzati, di cui si fidano, che sono rispettati, che non sono più vincolati dalle cose che rendevano tossico l'ambiente di un ufficio".

Ma il lavoro di raccolta dei concetti di dominio, anni di lavoro che hanno preceduto la fondazione formale dell'azienda, è il fondamento del software che PeopleReign rivendica come il suo vantaggio unico: "è uno dei più grandi corpus di contenuti al mondo relativi all'IT e alle risorse umane", ha detto Turchin.

"Nessuno sta sfruttando gli strumenti che abbiamo per sviluppare una comprensione del linguaggio per fare il tipo di cose che stiamo facendo noi", ha detto a ZDNet Matt Parker, responsabile della scienza dei dati di PeopleReign, in un'intervista separata via Zoom. 

"Abbiamo questo enorme database di informazioni specifiche del dominio e di come tutto si intreccia insieme", ha detto Parker. "È solo un enorme elenco di informazioni fattuali. Questa è la parte fondamentale, è che si tratta di fatti inequivocabili e indiscutibili".

Si tratta di una strategia in qualche modo simile alla startup Narrative Science di Chicago, che si concentra non strettamente sull'automazione ma sul lavoro investigativo di mettere insieme il significato del linguaggio nel contesto.

PeopleReign utilizza software open source in gran parte standard per le attività meccaniche di analisi di esempi di testo, ciò che è noto come estrazione automatizzata di entità e tagging automatizzato dei concetti. 

Un programma chiamato spaCy viene utilizzato per creare quelli che vengono chiamati word embedding, rappresentazioni sintattiche di come le parole si relazionano tra loro in un determinato contesto. Il popolare software di knowledge graph Neo4j crea un grafo della conoscenza delle relazioni scoperte. 

Da questi strumenti, PeopleReign costruisce ontologie che sanno cosa suggerisce un termine nel contesto. Il termine "Mavericks", ad esempio, potrebbe essere utilizzato nel contesto della precedente versione del software OS X di Apple con quel nome. "Questo è un membro di 'OS X', e di 'hardware' e di 'sistema operativo e 'personal computing', ed è anche correlato ad 'Apple'", ha detto Parker, elencando tutte le parti di un dominio che possono raggrupparsi intorno a un dato termine. 

Il raggruppamento all'interno e intorno a ciascun termine può essere costituito da concetti correlati, ha detto: quella "enorme lista di informazioni fattuali", cose come tipi di computer, nomi di fornitori o tipi di problemi in cui le persone possono incorrere, come i computer che si "bloccano" o "si bloccano" o "si rompono".

Un altro programma open-source, realizzato dai creatori di spaCy, prodigy, viene utilizzato per l'addestramento all'apprendimento automatico per capire a cosa si sta riferendo. PeopleReign utilizza le sue ontologie di dominio per addestrare quello che viene chiamato un "modello di riconoscimento delle entità", un meccanismo in grado di recuperare, in fase di esecuzione, la relazione, ad esempio, di "Mavericks" con "OS X" e con "computer". 

Il risultato è: "Quando qualcuno dice: 'Non posso aggiornare Mavericks', probabilmente non sta parlando dello spot per il surf", ha spiegato Parker, riferendosi a una destinazione popolare nel nord della California da cui la distribuzione OS X ha preso il nome.

"Dove PeopleReign aggiunge un valore unico è nella comprensione del dominio e nell'apprendimento da questi concetti", ha affermato Turchin. "Se un dipendente chiede informazioni su 'aeroporto', ma nel contesto del WiFi o dell'accesso alla rete, si tratta del prodotto Apple [la stazione base Airport di Apple], non di un aeroporto fisico".  

"Quindi, comprendere la lingua che i dipendenti usano per richiedere i servizi IT e HR significa che queste ontologie di dominio possono avere una conversazione molto più fluida". I fatti, inoltre, possono essere tradotti in 27 lingue diverse trovando il termine appropriato per il dominio nella lingua madre, piuttosto che una semplice traduzione parola per parola.

"Quando riceviamo un'espressione in spagnolo, i fatti sono i fatti; dobbiamo solo tradurre", ha spiegato Parker. "Se lo schermo del tuo computer sta per rompersi, è vero,  indipendentemente dal cliente e dalla lingua".

Le ontologie di PeopleReign sono raggruppate in quattro programmi. Uno è un agente virtuale destinato a gestire automaticamente le richieste. Altri due programmi servono ad aiutare gli agenti dal vivo suggerendo risposte pertinenti, "essenzialmente per rendere l'agente più intelligente con raccomandazioni contestuali costruite sulla base di questo grafo della conoscenza", ha spiegato Turchin.

E un quarto programma è quello che viene chiamato analisi predittiva, "per dirti fondamentalmente quali sono le tendenze, per farti sapere quali sono le lacune nelle tue conoscenze per essere in grado di deviare più chiamate al self-service". 

"Abbiamo questo enorme database di informazioni specifiche del dominio e di come tutto si intreccia insieme", afferma Matt Parker, co-fondatore di PeopleReign e responsabile della scienza dei dati. "È solo un enorme elenco di informazioni fattuali - questa è la parte chiave, è che si tratta di fatti inequivocabili e indiscutibili".

Soprattutto nei casi in cui salta fuori qualche nuovo prodotto - l'ultimo computer Apple, per esempio - "inizieranno ad esserci domande di cui nessuno è a conoscenza" perché non sono state precedentemente gestite. "Quindi, PeopleReign sarà il canarino nella miniera di carbone per capire di cosa parla la gente.

PeopleReign mira a conquistare clienti tra le aziende che hanno in genere un carico di 750.000 richieste di assistenza all'anno. "PeopleReign, per la maggior parte dei clienti, ridurrà il volume delle chiamate di circa il 60%", ha affermato Turchin.   

Armato di nuovi finanziamenti, PeopleReign ha abbastanza capitale per portarlo avanti il prossimo anno, quando potrebbe verificarsi una serie A, ha detto Turchin. Alcuni veterani esperti della tecnologia si stanno unendo al round, tra cui Larry Augustin, ex CEO del produttore di software SugarCRM e del produttore di computer Linux VA Linux; e Julie Liegl, ex chief marketing officer di Slack. 

Tra le altre cose, il nuovo denaro sarà utilizzato per iniziative di go-to-market come la creazione di partnership. Uno dei primi, annunciato mercoledì, è con Thirdera, che si autodefinisce "il più grande fornitore di servizi ServiceNow".

Nell'era delle Grandi Dimissioni, Turchin sta scommettendo che il lavoro di fluidità delle chiamate all'help-desk di un dipendente potrebbe essere una grande attrazione per le aziende che non vogliono infastidire i propri dipendenti. 

"Questo è l'ambiente più difficile in cui abbia mai dovuto assumere", ha detto Turchin, che è un veterano di numerose startup tecnologiche. Ha detto che il suo piccolo team di dieci persone ora è composto da dieci persone, che si aspettano di raddoppiare entro la fine dell'anno a 20. Un grande aiuto per le assunzioni è che PeopleReign sta "abbracciando l'idea di un team remoto al 100%", ha affermato. Nonostante l'indirizzo di San Jose, non c'è una sede formale e non ce ne sarà una presto, ha detto. 

"Allineeremo la nostra strategia immobiliare con dove si trova il nostro talento, piuttosto che il contrario", ha detto.

"Tutte le organizzazioni ora sono remote-first o hybrid-first", ha osservato Turchin. Senza un luogo fisico, in un'epoca di lavoro sempre più nomade, la scommessa è che il software debba estendere il servizio ai dipendenti verso l'esterno, virtualmente.

"Ogni dipendente è diventato un ufficio remoto che l'IT deve supportare, quindi tecnologie come PeopleReign stanno rendendo facile l'adattabilità dell'IT, proprio come i dipendenti devono adattarsi a lavorare ovunque".

In senso più ampio, le tecnologie che migliorano il mondo del lavoro diventano un elemento importante per attrarre e trattenere i talenti, sostiene Turchin. Software come l'help desk migliorato sono tra le "tecnologie che consentono ai CXO di dimostrare ai dipendenti di essere apprezzati, di essere affidabili, rispettati, di non essere più vincolati dalle cose che rendevano tossico un ambiente d'ufficio".

(Oltre a gestire PeopleReign, Turchin ospita podcast con leader di pensiero nel campo del software, dell'intelligenza artificiale e di argomenti correlati, intitolati AI and the Future of Work.)