In che modo il progetto di IBM per la trasformazione del settore sfrutta l'intelligenza artificiale, il 5G e la collaborazione

Il rapporto mondiale State of Service 2022 ha raccolto informazioni da oltre 8.000 professionisti del servizio clienti per determinare in che modo le organizzazioni di servizi continuano ad adattarsi a un ambiente sempre più digital-first.

Rapporto sullo stato del servizio 2022: tra sfide mutevoli e pervasive, la stella polare delle organizzazioni di servizi rimane la stessa: un'attenzione costante al successo dei clienti.

Il servizio clienti è al centro dell'esperienza del cliente e negli ultimi anni ha probabilmente visto più cambiamenti e un'importanza elevata rispetto a qualsiasi altra funzione aziendale, secondo il rapporto sullo stato del servizio 2022 di Salesforce. Nella quinta edizione del report "State of Service", Salesforce Research ha intervistato 8.050 professionisti del servizio clienti per determinare in che modo le organizzazioni di  servizi continuano ad adattarsi a un ambiente sempre più digital-first, i piani futuri per gli investimenti in persone, processi e tecnologia e gli approcci alla gestione e allo sviluppo dei talenti in un mercato del lavoro difficile. 

Ecco i quattro risultati chiave del rapporto:

1. La connessione è il cuore del servizio - Le aspettative dei clienti significano che i professionisti dell'assistenza hanno bisogno di visibilità sull'intero percorso del cliente per interagire in modo empatico ed efficiente. Gli sforzi per collegare l'intero percorso del cliente sono a buon punto. Il sessantadue percento dei professionisti dei servizi afferma che tutti i reparti utilizzano lo stesso software CRM.
2. Il coinvolgimento digitale diventa la norma - La pandemia ha spinto un numero crescente di clienti verso i canali digitali. Man mano che le loro aspettative aumentano e le abitudini cambiano, non tornano indietro. L'adozione del supporto video è aumentata del 47% dal 2020. 02
3. Il servizio clienti si estende fino alla porta di casa - Il contact center rimane fondamentale, ma il servizio fisico in loco è un fattore sempre più importante per il successo dei clienti. L'86% dei responsabili delle decisioni delle organizzazioni con assistenza sul campo afferma che è fondamentale per scalare il proprio business.
4. Le dinamiche del lavoro si concentrano sull'esperienza degli agenti - Con l'aumento della mobilità lavorativa negli ultimi mesi e anni, le organizzazioni di servizi si sono concentrate nuovamente sulle competenze e sui vantaggi, anche se i venti contrari economici segnalano le sfide future. Le organizzazioni di servizi hanno registrato un tasso medio di turnover del 19% nell'ultimo anno.

Ricerche precedenti hanno dimostrato che il 48% dei clienti ha cambiato marchio per un servizio clienti migliore e il 94% afferma che un buon servizio clienti li rende più propensi a effettuare un altro acquisto. La ricerca ha rilevato che l'88% dei clienti afferma che l'esperienza offerta da un'azienda è importante quanto il suo prodotto o servizio, rispetto all'80% del 2020. Superare le aspettative e il valore della consegna alla velocità del bisogno sta guidando la fedeltà. 

Caso in questione: la quota di organizzazioni di servizi che monitorano la deviazione dei casi, spesso ottenuta attraverso strumenti self-service per i clienti o processi automatizzati, è aumentata del 20% dal 2020. Uno sguardo più da vicino al Rapporto sullo stato del servizio 2022 scopre 10 tendenze molto potenti che daranno forma al futuro successo delle organizzazioni di servizi. 

Indicatori chiave di prestazione (KPI) del servizio clienti

La connessione è il cuore del servizio

TREND 1 - Differenziazione del servizio clienti con empatia. L'empatia è una pietra miliare di un servizio clienti superiore e differenziato, ma è anche sfuggente. Infatti, il 73% dei clienti si aspetta che le aziende comprendano le loro esigenze e aspettative uniche, ma il 56% afferma che la maggior parte delle aziende li tratta come numeri. Le organizzazioni di servizi ad alte prestazioni, quelle con la più alta autovalutazione della soddisfazione del cliente, ascoltano le richieste di empatia dei clienti su due fronti: informazione e politica. Gli agenti dei team ad alte prestazioni hanno una probabilità significativamente maggiore rispetto ai colleghi di altre organizzazioni di avere una comprensione completa delle esigenze dei clienti e di essere meno vincolati da politiche inflessibili che non tengono conto delle circostanze individuali di un cliente.

TENDENZA 2 - L'esperienza del cliente non inizia e finisce con il solo servizio clienti. Il 60% dei clienti afferma che in genere si ha la sensazione di comunicare con reparti separati, non con un'azienda, e il 66% deve spesso ripetere o rispiegare le informazioni a diversi rappresentanti. Mentre gli high performer sono i più propensi a descrivere le loro relazioni con gli altri reparti come connesse, piuttosto che a compartimenti stagni, tali relazioni interfunzionali sono ora la norma in tutte le organizzazioni di servizi. Il sessantadue percento dei professionisti dell'assistenza afferma che tutti i reparti utilizzano lo stesso software CRM.

La visione condivisa del cliente è fondamentale per garantire velocità, empatia e coinvolgimenti intelligenti

TREND 3 - La velocità di risoluzione garantisce connessioni a lungo termine. Un servizio personalizzato, empatico e connesso non è l'unica cosa che i clienti cercano oggi: si aspettano anche una rapida risoluzione dei loro problemi. L'83% dei clienti si aspetta di interagire con qualcuno immediatamente dopo il contatto e l'83% si aspetta di risolvere problemi complessi attraverso una sola persona. Il 78% degli agenti di servizio afferma che è difficile bilanciare velocità e qualità, in netto aumento rispetto al 63% che era d'accordo nel 2020. L'automazione e l'intelligenza artificiale sono tecnologie chiave per aumentare la velocità di risoluzione. La percentuale di responsabili delle decisioni sui servizi che dichiarano di utilizzare l'intelligenza artificiale è aumentata dell'88% dal 2020, passando dal 24% degli intervistati al 45%.

L'utilizzo e i vantaggi dell'automazione nelle organizzazioni di servizi

Gli impegni digitali diventano la norma

TREND 4 - L'adozione dei canali di coinvolgimento digitale è in crescita. Il 57% dei clienti preferisce coinvolgere le aziende attraverso i canali digitali. Il self-service, uno strumento notevole nel perseguimento della deviazione dei casi in un periodo di iniziative di efficienza, rimane un vantaggio per le organizzazioni di servizi che cercano risparmi sui costi e per i clienti che cercano soluzioni rapide. Il 59% dei clienti preferisce strumenti self-service per domande/problemi semplici. L'opzione telefonica è ancora più importante per i servizi complessi. L'81% dei professionisti dell'assistenza afferma che il telefono è il canale preferito per problemi complessi, rispetto al 76% del 2020.

Adozione dei canali digitali nel settore dei servizi

TREND 5 - C'è un calo delle organizzazioni di servizi che collaborano con l'IT per fornire soluzioni di coinvolgimento innovative. Questa non è una notizia positiva. Oggi, oltre un terzo (37%) delle organizzazioni afferma che l'IT è l'unico decisore, rispetto al 25% del 2020, e la quota di organizzazioni di servizi che tagliano completamente fuori l'IT da tali processi, sebbene piccola, è più che raddoppiata al 13% Il 77% dei responsabili delle decisioni che collaborano con l'IT afferma che aiuta l'organizzazione a risparmiare sui costi del software. e il 79% afferma che si traduce in un time-to-market più rapido per le nuove soluzioni tecnologiche.

La partnership tra IT e Service sta diminuendo nel tempo, non è una tendenza favorevole

Il servizio clienti si espande a domicilio

TREND 6 - Le aziende stanno investendo in modo significativo nelle capacità di assistenza sul campo. L'assistenza sul campo,  ovvero le capacità di supporto portate direttamente a casa del cliente, è oggetto di investimenti significativi in tutti i settori. La stragrande maggioranza dei responsabili delle decisioni delle organizzazioni con assistenza sul campo lo considera un elemento chiave del proprio modello di business, nonché un canale di vendita aggiuntivo. L'assistenza sul campo non è più limitata a settori come quello manifatturiero e dei servizi pubblici. Molti marchi di consumo high-touch ora offrono il servizio a domicilio. Infatti, il 79% dei responsabili delle decisioni nei servizi di tutti i settori considera la mobilità, ovvero la capacità di lavorare da qualsiasi luogo con tutte le informazioni necessarie, come una priorità.

I vantaggi aziendali dell'assistenza sul campo 

TREND 7 - I professionisti dell'assistenza sul campo hanno gli strumenti giusti, ma la funzione è difficile da scalare. Nove lavoratori dell'assistenza in prima linea su 10 sono soddisfatti della tempestività, dell'accessibilità e dell'accuratezza delle informazioni che hanno sul campo, dell'agilità consentita dalla loro tecnologia e del livello generale di servizio che possono fornire. Tuttavia, permangono ostacoli sul fronte della tecnologia per l'assistenza sul campo, in particolare perché le organizzazioni si rivolgono agli appaltatori per scalare le loro offerte. In media, il 33% della forza lavoro dei servizi in prima linea è composta da appaltatori e l'80% dei responsabili delle decisioni afferma che equipaggiarli adeguatamente è una sfida.

Le dinamiche del lavoro si concentrano sull'esperienza dell'agente

TENDENZA 8 - Trattenere professionisti di talento nel settore dei servizi è estremamente difficile. I professionisti dell'assistenza segnalano un tasso medio di turnover del 19% nell'ultimo anno. L'85% dei decisori concorda sul fatto che esiste un legame diretto tra l'esperienza dei dipendenti e l'esperienza del cliente. Per questo motivo, da quando la pandemia ha preso piede, ci sono state una serie di iniziative per l'employee experience nelle organizzazioni di servizi, forse a causa degli impatti a valle sulla fedeltà dei clienti, sulla fidelizzazione e altro ancora. Orari flessibili, benefit per il benessere e miglioramenti dello sviluppo della carriera sono i vantaggi più popolari per i dipendenti, ma le difficoltà rimangono. Ci sono alcune buone notizie: l'85% degli agenti afferma di avere un percorso chiaro per la crescita professionale, rispetto al 67% del 2020 e al 59% del 2018.

Le organizzazioni di servizi ad alte prestazioni si stanno concentrando sull'esperienza degli agenti

TREND 9 - L'empowerment degli agenti è il modo in cui vengono soddisfatte le aspettative dei clienti. Le elevate aspettative dei clienti significano che le organizzazioni di servizi devono fornire ai propri dipendenti un'ampia gamma di competenze sia hard che soft e, dati gli alti tassi di turnover, la formazione è importante anche per l'inserimento di nuovi dipendenti e per farli crescere rapidamente. L'81% dei responsabili delle decisioni afferma di effettuare investimenti significativi nella formazione, rispetto al 79% del 2020 e al 77% del 2018.

Le competenze più importanti dell'agente di servizio

TREND 10 - Le organizzazioni di servizi devono adottare un modello di lavoro ibrido per reclutare e trattenere i talenti. Probabilmente l'impatto più consequenziale sulle dinamiche del lavoro nel recente passato, sia per i team di servizio che per altri reparti, è stato l'abbandono degli uffici fisici come impostazione di lavoro predefinita. Infatti, poco più di un terzo (35%) dei professionisti dell'assistenza ora dichiara di lavorare principalmente da un luogo fisico dedicato come un ufficio o un negozio. Il settantasei percento dei professionisti dei servizi afferma di essere autorizzato a scegliere dove lavorare.

La chiave per la fidelizzazione degli agenti di servizio è un modello di lavoro ibrido

Un altro risultato interessante del rapporto è stato quello di puntare i riflettori su un ruolo importante per le aziende: il Chief Customer Officer. Ho lavorato come Chief Customer Officer per molti anni prima di entrare a far parte di Salesforce. Le organizzazioni di servizi stanno adottando un nuovo ruolo responsabile della fedeltà e della felicità dei clienti: il Chief Customer Officer. Il rapporto ha rilevato che il 54% dei professionisti dei servizi afferma che il management vede il servizio clienti come un generatore di entrate, piuttosto che un costo aziendale.

In un'economia decentralizzata, digital-first, iperconnessa e della condivisione, il servizio clienti è marketing. Il tuo marchio è ciò che le persone dicono di te quando non sei nella stanza. Ciò di cui le persone amano parlare è un'esperienza di servizio clienti eccezionale o molto scadente. La promessa del tuo marchio dipende dalla qualità della consegna della tua organizzazione del servizio clienti. Il più grande vantaggio competitivo nell'economia di oggi, data l'elevata serie di aspettative dei clienti, è la qualità del servizio. Investi in esso. Il ritorno sul tuo investimento potrebbe essere solo la tua capacità di guadagnare il business futuro dei tuoi clienti e potenziali clienti. E se vuoi davvero migliorare l'esperienza del cliente, inizia con l'esperienza dei dipendenti. 

Il rapporto sullo stato dei servizi 2022 è piuttosto completo con approfondimenti su queste 10 tendenze. Per saperne di più puoi accedere al report qui.